فراهم آوردن اطلاعات و خدمات از طریق اینترنت از سوی سازمان های عمومی آمریکا، راه جدیدی را برای ارتباط بیشتر با دولت در اختیار مردم این کشور گذاشته است، که تا یک دهه پیش چنین امکانی وجود نداشت. به همین منظور تحقیقی با عنوان «چگونه آمریکایی ها با دولت در تماس هستند» توسط مؤسسه Pew Internet &American Life انجام شد که در ۲۴ مه سال ۲۰۰۴ به پایان رسید.در این تحقیق گذشته از روش های ارتباط مردم با بخش های مختلف دولتی همچون استفاده از تلفن، مراجعه حضوری و ارسال نامه، روش های جدید در استقرار دولت الکترونیکی آمریکا نیز مورد بررسی قرار گرفته است.در این گزارش همچنین به ارزیابی روش های دسترسی مردم به دولتمردان و میزان رضایتمندی آنها نیز پرداخته شده است. گزارش مذکور به بررسی ویژگی ها و محدودیت های حاصله از دولت الکترونیکی در قیاس با روش های سابق نیز پرداخته است.یکی از مهم ترین فواید ناشی از گسترش دولت الکترونیکی در آمریکا، تسهیل جریان گسترش اطلاعات میان شهروندان و دولت است. بسیاری از آمریکایی ها می گویند، اینترنت به آنها کمک کرده تا با سهولت بیشتری به تجارت با دولت بپردازند.
فراهم آوردن اطلاعات و خدمات از طریق اینترنت از سوی سازمان های عمومی آمریکا، راه جدیدی را برای ارتباط بیشتر با دولت در اختیار مردم این کشور گذاشته است، که تا یک دهه پیش چنین امکانی وجود نداشت.
به همین منظور تحقیقی با عنوان «چگونه آمریکایی ها با دولت در تماس هستند» توسط مؤسسه Pew Internet &American Life انجام شد که در ۲۴ مه سال ۲۰۰۴ به پایان رسید.در این تحقیق گذشته از روش های ارتباط مردم با بخش های مختلف دولتی همچون استفاده از تلفن، مراجعه حضوری و ارسال نامه، روش های جدید در استقرار دولت الکترونیکی آمریکا نیز مورد بررسی قرار گرفته است.در این گزارش همچنین به ارزیابی روش های دسترسی مردم به دولتمردان و میزان رضایتمندی آنها نیز پرداخته شده است. گزارش مذکور به بررسی ویژگی ها و محدودیت های حاصله از دولت الکترونیکی در قیاس با روش های سابق نیز پرداخته است.یکی از مهم ترین فواید ناشی از گسترش دولت الکترونیکی در آمریکا، تسهیل جریان گسترش اطلاعات میان شهروندان و دولت است. بسیاری از آمریکایی ها می گویند، اینترنت به آنها کمک کرده تا با سهولت بیشتری به تجارت با دولت بپردازند.
براساس این تحقیق آمریکایی هایی که از اینترنت استفاده می کنند در مقایسه با آن دسته که از اینترنت بهره نمی برند، دسترسی بیشتری به دولت داشته که این امر نشان می دهد کاربران اینترنت به خوبی از روش های جدید دسترسی به دولت آگاهی دارند.امروزه اطلاعات قابل قبولی که روی وب سایت های دولتی آمریکا قرار گرفته به مردم و تاجران این کشور قدرت بالایی در تصمیم گیری های بسیار سریع داده است. از سوی دیگر آسانی استفاده از E mail ها به مردم امکان زیادی در بیان نظرات درباره مسایل مختلف را داده است.نتیجه آن که کاربران اینترنت در آمریکا می گویند: دولت الکترونیکی (E government) موجب افزایش ارتباط آنها با دولت شده است.
محدودیت های دولت الکترونیکی
اما محدودیت های دولت الکترونیکی به مسائل مختلفی همچون دارایی های تکنولوژیک مردم و موارد دیگر مربوط می شود.هنوز همه آمریکایی ها به اینترنت دسترسی ندارند (بر اساس آمار حدود یک سوم بزرگسالان آمریکایی به اینترنت دسترسی ندارند) که مفهوم آن این است که همچنان استفاده از تلفن ها، حضور شخصی و نوشتن نامه به عنوان روش های دسترسی بخش عمده ای از مردم این کشور به دولت تلقی می شود. بسیاری از مردم این کشور به سادگی از کنار استفاده از وب سایت ها و E mail ها برای ارتباط با دولت می گذرند.در حقیقت بسیاری از آمریکایی ها حتی آن دسته از کاربران اینترنت که قصد تماس با دولت را دارند، بیشتر استفاده از تلفن را در این خصوص ترجیح می دهند. بنابراین همه مشکلات معطوف به را هکارهای دولت الکترونیکی نیست.گفت وگو در زمان حقیقی (Real Time) (چه از طریق تلفن یا مراجعه حضوری) بیشتر زمانی در آمریکا صورت می پذیرد که مردم می خواهند مسئله ای حساس و یا پیچیده را با دولتمردان مطرح کنند.در مجموع باید گفت، دولت الکترونیکی مؤثر ترین ابزار از میان روش های مختلف دسترسی مردم به دولت محسوب می شود، اما این به معنای از بین رفتن روش های دیگر نیست.
از سوی دیگر تصمیم سازان آمریکایی در کنار تشویق به استفاده از دولت الکترونیکی، هیچ گاه از ارتقای سایر روش های دسترسی مردم به دولت نیز غافل نمانده اند، در این میان حتی روش های بسیار سنتی نیز مد نظر قرار گرفته است.اطلاعات این گزارش از ماه جولای سال ۲۰۰۳ تا مه سال ۲۰۰۴ و با تحقیق از حدود سه هزار آمریکایی به دست آمده است. هدف تحقیق نیز برآورد حجم تماس مردم با دولت، علت تماس ها، روش برقراری آنها و نتیجه حاصله بود.این اطلاعات همچنین نشان داد که شهروندان آمریکایی چگونه از اینترنت برای ارتباط خود استفاده کرده اند.بسیاری از تحلیلگران بیشتر روی گروهی از مردم تمرکز کردند که مسئله آنها تنها با ارسال یک نامه ساده حل نمی شد. این گروه نیز تقریباً ۱۰۹ میلیون نفر از بزرگسالان (۱۸سال به بالا) در آمریکا را شامل می شود.
نوع ارتباط آمریکایی ها با دولت
لازم به ذکر است که اطلاعات مذکور خلاصه ای از یافته های تحقیق مربوطه محسوب می شوند.بیشتر مردم آمریکا از تلفن برای تماس با دولتمردان استفاده کرده اند. دسته دوم را افرادی تشکیل می دادند که برای ارتباط با دولت به سایت های دولتی مراجعه کرده اند. در پرسش های انجام شده نیز هر پاسخ دهنده می توانست به هر پرسش چند پاسخ بدهد لذا درصد به دست آمده بیش از صددرصد است.براین اساس ۴۲ درصد از مردم این کشور اعلام کردند که آخرین بار از تلفن برای دسترسی به بخش های دولتی استفاده کرده اند. ۲۹ درصد نیز مراجعه به وب سایت های دولتی را انتخاب کرده اند. در ادامه پاسخ ها نیز ۲۰ درصد مراجعه حضوری، ۱۸ درصد ارسال E mail ، ۱۷ درصد نوشتن نامه و ۲۲ درصد از چندین روش برای تماس با دولت استفاده کرده اند.
استفاده از تلفن در صدر
اما زمانی که از پاسخ دهندگان پرسیده شد که ترجیح می دهند از چه روشی برای تماس با دولتمردان استفاده کنند، باز هم پاسخ، تلفن بود. به این ترتیب ۴۰ درصد از آمریکایی ها استفاده از تلفن، ۲۴ درصد مراجعه به وب سایت، ۱۳ درصد مراجعه حضوری، ۱۱ درصد ارسال E mail و ده درصد نوشتن نامه های سنتی را جهت دسترسی به دولتمردان ترجیح داده اند.
تماس نیمی از آمریکایی ها با دولت
اما در سال انجام این تحقیق مشخص شد که بیش از نیمی از آمریکایی ها به روش های مختلف با دولت در تماس بوده اند. در این مورد نیز مردم به دلایل مختلفی همچون یافتن پاسخ پرسش های موردی و خاص، پیگیری ثبت های اداری، تقاضای کمک برای مشکلات خاص و یا بیان عقیده با دولت ارتباط داشته اند.در حقیقت ۵۴ درصد از آمریکایی ها (چه کاربران اینترنت و چه غیر از آنها) در سال تحقیق مذکور به جز ارتباطات ساده ای همچون مسائل مالیاتی، با دولت در ارتباط بوده اند.۳۰ درصد از آمریکایی ها به منظور ثبت های اداری همچون ارائه مشخصات خودروی جدید با دولت در تماس بوده اند، ۲۵ درصد از تماس ها نیز به یافتن پاسخ سئوالات خاص، ۱۹ درصد اظهار نظر و عقیده و یازده درصد از تماس ها به منظور دریافت کمک های خاص مربوط بوده است.
کاربران اینترنت راحت تر از بقیه
اما این تحقیق نشان داد که کاربران اینترنت به نسبت سایرین در ارتباط با دولت راحت تر هستند و با گسترش ابزار ارتباطی جدید با دولت کاربران اینترنت به خوبی از آنها بهره گرفته اند.یکی از رایج ترین موارد استفاده کاربران اینترنت در آمریکا نیز به بیان نظرات و عقاید درخصوص مسائل روز کشور و انتقال آنها به دولت اختصاص دارد.
آمار نشان می دهد که ۷۲ درصد از کاربران اینترنت در آمریکا طی سال گذشته با دولت این کشور در ارتباط بوده اند. این درحالی است که در سال گذشته تنها ۲۳ درصد از کسانی که به اینترنت دسترسی نداشتند با دولت در تماس بوده اند.در میان کاربران اینترنت نیز ۳۰ درصد اعلام کرده اند که با استفاده ازE mail و اینترنت توانسته اند یک سیاستگذاری را عوض کرده و یا با رأی دهی بر شکل گیری یک قانون تأثیر بگذارند.
خروجی رضایت بخش
مردم آمریکا امروزه به خوبی با بخش های دولتی و دولتمردان خود در ارتباط هستند و براساس گزارش های به دست آمده آنها از نتیجه ارتباط خود با این بخش ها رضایت خاطر داشته اند.۶۳ درصد از مردم آمریکا اعلام کرده اند که آخرین تماسی که با دولت داشته اند نتیجه بخش بوده است. در این خصوص نیز تفاوتی میان نوع ارتباط چه از طریق تلفن، E mail، وب و نامه های سنتی نبوده است.آمارها نشان می دهد سه چهارم (حدود ۷۶ درصد) مردم اعلام کرده اند که نتیجه آخرین تماس آنها با دولت رضایت بخش بوده است و در عین حال ۳۵ درصد اعلام کرده اند که از این وضعیت «خیلی» راضی بوده و ۴۱ درصد نیز گفته «به نوعی» راضی هستند.اما ایجاد ارتباط موفق با دولت این کشور تنها به دارایی های تکنولوژیک مردم وابسته نیست بلکه این مهم به سطح آگاهی، تحصیلات و مهارت مردم در رفع مشکلات مربوط می شود.در مقایسه میان کاربران اینترنت که از روش های مختلف برای ارتباط با بخش های دولتی استفاده کرده اند و آن دسته که از اینترنت استفاده نکرده اند، ۶۵ درصد از کاربران اینترنت به نسبت ۵۳ درصد از سایرین در ارتباطات خود موفق تر بوده اند.اما این فایده تنها به موجب بهره گیری از اینترنت فراهم نشده است و در این میان فاکتورهایی همچون تحصیلات و میزان آگاهی مردم نیز در این مهم نقش داشته اند.
تماس در زمان واقعی
با این وجود برخی از مسائل صرفاً از طریق تماس در زمان واقعی (Real Time) قابل رفع است و معنای آن این است که مردم ترجیح می دهند در مواردی از طریق تلفن و یا گفت وگوی حضوری با مقامات دولتی مسائل خود را حل کنند.در خصوص مسائل و مشکلات پیچیده ۶۲ درصد از مردم آمریکا ترجیح داده اند تا به صورت حضوری و یا از طریق تلفن کار خود را پیش ببرند. در این مورد تنها یک چهارم مردم اعلام کرده اند که ترجیح می دهند از اینترنت و یا E mail استفاده کنند.اما در مورد یافتن اطلاعات کلی از بخش های دولتی، فاصله ای کمتر وجود دارد. برای مثال ۵۱ درصد از مردم مراجعه حضوری و یا استفاده از تلفن را برای دسترسی به این گونه اطلاعات ترجیح داده اند، درحالی که ۴۳ درصد نیز از اینترنت و E mail برای یافتن اطلاعات کلی استفاده کرده اند.
تاثیر مسائل شخصیتی، نژادی و تحصیلی در ارتباط با دولت
اما در برقراری ارتباط با بخش های دولتی و دولتمردان پارامترهای دیگری نیز موثر بوده اند.آمار نشان می دهد که برخلاف میانگین ۶۳ درصدی ارتباطات موفق مردم با دولت، تنها ۵۵ درصد از افراد مسن (بالای ۶۵ سال) اعلام کرده اند که در تماس خود با بخش های دولتی موفق بوده اند. در این میان تحصیلات و آگاهی نیز نقش مهمی ایفا می کند. در این خصوص نیز تنها ۴۸ درصد از آمریکایی هایی که دارای تحصیلات در حد دبیرستان و یا پایین تر بوده اند، ارتباط موفق با بخش های دولتی داشته اند.اما مسائل نژادی هم در ارتباطات بین مردم و دولت آمریکا موثر بوده اند. ۶۶ درصد از سفیدپوستان از آخرین تماس خود با یک دستگاه دولتی راضی بوده اند که این رقم در مورد غیرآمریکایی ها ۵۱ درصد و سیاهپوستان ۵۵ درصد بوده است.
مشکلات ارتباطی
با این وجود مردم گاهی اوقات در ارتباط با بخش های دولتی دچار مشکلاتی نیز می شوند. در این خصوص کسانی که ارتباطات تلفنی داشته اند، مشکلات بیشتری را نسبت به کاربران اینترنت گزارش کرده اند.براساس آمار ۵۹ درصد از مردمی که از تلفن استفاده کرده اند با مشکلاتی مواجه شده اند. ۴۶ درصد از کاربران وب نیز دارای مشکلاتی بوده اند.اما مشکل اصلی کسانی که تلفنی با دولت در ارتباط بوده اند به مسئله زمان باز می گردد. به این ترتیب ۳۶ درصد از مردم گفته اند وقت کافی برای تماس های مکرر با بخش های دولتی را ندارند و این در حالی است که ۳۱ درصد نیز از انتظارهای طولانی پشت خط های تلفن گله مند بوده اند.آن دسته از افرادی هم که از طریق اینترنت به بخش های دولتی وصل شده بودند، مشکل اصلی خود را ناتوانی در یافتن اطلاعات مورد نظر خود اعلام کردند. یک نفر از هشت کاربر اینترنت نیز مشکل را وجود لینک های نادرست در سایت ها و لزوم پر کردن فرم های مختلف عنوان کردند.در مورد افرادی که دچار ناتوانی بوده اند نیز گزارش مشکلات در برقراری تماس اینترنتی و یا تلفنی با دولت بیشتر بوده است.
افزایش جمعیت و اهمیت دولت الکترونیکی
در حال حاضر براساس جدیدترین آمار ۷۷ درصد از کاربران اینترنت در آمریکا (به عبارتی ۹۷ میلیون نفر) در ساعاتی از روز برای یافتن اطلاعات از سایت های دولتی و یا برقراری ارتباط با آنهاon line می شوند.آمار نشان می دهد که از نیمه سال ۲۰۰۳ به نسبت سال ۲۰۰۲، استفاده از اینترنت برای ارتباط با دولتمردان پنجاه درصد افزایش یافته است. به عبارتی دیگر سه چهارم کاربران شبکه در آمریکا به هر ترتیب به یک یا چند دلیل با دولت در ارتباط بوده اند.
۶۶ درصد از کاربران برای یافتن اطلاعات به سایت های دولتی مراجعه کرده اند.
۴۱ درصد از کاربران اینترنت دست به تحقیقاتی زده اند که به آمار و ارقام دولتی on line نیاز داشته است.
۳۴ درصد از کاربران اطلاعات توریستی و تفریحی را به دست آورده اند.
۲۸ درصد از کاربران نیز پیشنهادات ایمنی و پزشکی دولت را از اینترنت دریافت کرده اند.
و بالاخره اینکه ۲۶ درصد از کاربران از اینترنت برای ارسالE mail به دستگاه های دولتی استفاده نموده اند.
به اعتقاد کارشناسان آمار موجود با توجه به رشد جمعیت این کشور می تواند این نتیجه را به همراه داشته باشد که کاربران اینترنت به خوبی از فواید دولت الکترونیکی بهره می گیرند. ولی با این وجود راه های چندگانه دیگری نیز برای شنیدن مشکلات مردم و رفع آنها از سوی دستگاه های دولتی آمریکا نیاز هست
نویسنده : علی شمیرانی
محمدرضا گرامی
Twitter
Google
Yahoo
Delicious
بالاترین
دنباله
نسخه‌ی چاپی
ارسال اين مطلب به دوستان