خوانندگان، و دنبال کنندگان محترم سری مقالات آنچه رقبا نمی توانند تقلید کنند؛ به قسمت دیگری از این مقاله موثر و کاربردی خوش آمدید. این قسمت به چگونگی خلق رضایت مشتریان اختصاص دارد اما قبل از شروع آن از شما خواهشمندیم تا به منظور برقراری ارتباط دو سویه و همچنین استفاده از نظرات، تجربیات و پیشنهادات شما از طریق دفتر روزنامه پول و یا پست الکترونیک info@Toomaj.com با ما در تماس باشید.
اما، همانگونه هم که از عنوان این قسمت مقاله مشخص می شود، رضایت و رضایت مندی مشتری خلق کردنی است و خلق آنها به عهده هیچ کسی نخواهد بود مگر ما، مدیران و همکاران ما!؟
در قسمت اول گفته بودیم که هدف از جلب رضایت مشتریان و خلق مشتریان راضی، ایجاد اطمینان بیشتر در میزان وفاداری آنها است اما از طرفی در این دنیای پرشتاب و رقابتی، وفاداری یک مشتری عملا در حد یک ایده آل بوده و تقریبا غیر ممکن خواهد بود، مگر آنکه به جای مشتریان وفادار، به دنبال مشتریان طرفدار باشیم.
طرفداری مشتری چیزی نیست که کسی بتواند آنرا به شما هدیه کنید و یا بفروشد. بلکه طرفداری مشتری و صد البته میزان طرفداری آن بسته به فعالیت های شما و اینکه شما دقیقا چه کسی هستید می باشد. هر چه رضایت مشتریان بیشتر باشد، عملا میزان وفاداری آنها بیشتر خواهد بود، هر چقدر که مشتریان خودتان را شگفت زده کنید و علاقه قلبی خودتان را به آنها نشان دهید به میزان بیشتری به طرفداری از شما رغبت نشان می دهند.
حالا شما اولین فروش را انجام داده اید و مشتری تا حدی به شما اعتماد کرده است. از حالا به بعد مشتری منتظر می ماند تا ببیند شما چه کاره هستید. آیا به قول هایی که داده اید عمل می کنید؟ آیا به نیاز مشتری احترام می گذارید؟ آیا تلاش می کنید تا برای کسب رضایت بیشتر او، فراتر از چهارچوب ها و قوانین حرکت کنید؟ به نظر شما در فاصله اولین فروش به مشتری تا فروش دوم و سوم به او چه اتفاقی می بایست رخ دهد؟ چه کارهایی می بایست انجام دهید تا اعتماد مشتری به شما بیشتر شود و برای دومین و سومین بار وارد معامله با شما شود؟
هیچگاه مشتری با شما وارد معامله دوم و سوم نمی شود مگر آنکه در مدت زمان خاصی بتوانید رضایت هر چه بیشتر او را جلب کنید. اینکه به چه میزان رضایت مشتری را جلب می کنید تعیین می کند که از این به بعد مشتری به چه میزان به شما اعتماد خواهد داشت. پس پیام اصلی این قسمت از مقاله و آنچه که در این قسمت می خوانید این است که رضایت هر چه بیشتر مشتری یعنی اعتماد بیشتر و بیشتر او و هر چه که اعتماد مشتری به شما بیشتر شود، تعداد معامله ها و رقم خرید او هر بار بیشتر و بیشتر می شود و به جایی می رسد که مشتری با اشتیاق شما را به دیگران توصیه می کند.
اما واقعا چه نیازی به رضایت هر چه بیشتر مشتری داریم؟ بیائید و در مورد این مساله با خودتان صادق باشید. آیا شما مشتریانی دارید که همیشه و در همه جا خوبی شما را بگویند؟ آیا آنها واقعا شما را دوست دارند؟ آیا میزان این دوستی و علاقه تا حدی هست که گهگاه از اشتباهات یا نقاط ضعف شما چشم پوشی کنند؟ آیا زمانی که دوستان شان قصد خرید از رقبای شما را دارند، متعصبانه تلاش می کنند تا شما را به جای رقبایتان پیشنهاد کنند؟ فقط سازمان هایی که چنین مشتریانی دارند می تواند اطمینان داشته باشند که مشتریان به آنها وفادار خواهند ماند.
رضایت مشتری تعیین کننده میزان موفقیت سازمان های طرف قرارداد آنها است. هدف ما خلق مشتریان طرفداری است که خودشان را شریک ما بدانند. مشتریانی که به هیچ وجه از رقبای ما خرید نمی کنند، مشتری که حاضر است برای تهیه محصول ما به هیچ وجه به برند رقبا فکر نکند و در صورت اجبار با اکراه محصول رقبا را به منزل یا سازمان خود ببرد.
به صورت کلی ما هشت نوع مشتری داریم که به ترتیب عبارتند از:
▪ مشتری بالقوه ی دو دل
▪ مشتری بالقوه
▪ مشتری برای نخستین بار
▪ مشتریان دائمی (مشتری وفادار)
▪ مشتری صمیمی
▪ مشتری عضو
▪ مشتری طرفدار دو آتشه
▪ مشتری در جایگاه شریک
بسیاری از سازمان ها گمان می کنند تنها به آن دلیلی که کسی مشتری دائمی آنها است، تا ابد به ایشان وفادار می ماند و هر محصولی که تولید می کنند، مشتری خریدار آن است. این در حالی است که دیگر همه می دانیم مشتریان به محض مشاهده محصولی با کیفیت بهتر، قیمت مناسب تر و برخورد مناسب سازمانی دیگر بدون خداحافظی ما را برای همیشه ترک خواهد کرد.
اگر می خواهید مشتریان دائمی داشته باشید کافی است که محصولات خوبی را با قیمت موجهی عرضه کنید و هر بار هم که با شما تماس می گیرند کمی خوش برخوردی به خرج دهید و هر چند سال یکبار هم که یادتان افتاد کارت تبریک سال نو یا سالروز تولد برایشان ارسال کنید. اما اگر می خواهید مشتری به واقع طرفدار شما باشد و تا جایی پیش برود که خودش را شریک شما بدانید باید سه مرحله دیگر را طی کنید که به مشتری بفهمانید که نه به خاطر پولش، بلکه به خاطر شخص خودش او را دوست دارید!
● رتبه همه ما بر اساس خدمتی که به مشتری می کنیم تعیین می شود!
چند وقت پیش مقاله ای در مورد مشتری مداری از یک وب سایت فارسی زبان چاپ کردم که عمق واقعی مشتری مداری را به من نشان داد! وب سایت خوبی بود. طراحی زیبا، دسترسی راحت، امکان چاپ مقالات به روی کاغذ، امکان ارسال مقاله به دوستان و خدماتی از این قبیل اما نقطه ضعیف اصلی آن وب سایت در این بود که تمامی این خدمات را تنها در حد رفع رجوع و در حد توجیه در اختیار مخاطب خود قرار داده بود چرا که وقتی من مقاله مشتری مداری را چاپ کردم، مقاله با قلمی بزرگ در حد شانزده به روی کاغذ چاپ شد و خرج دوازده صفحه تمام و جوهر اضافی را برای من در پیش داشت. باید به من حق بدهید که از دست مدیران آن وب سایت عصبانی می شدم. آخر آنها از من به عنوان یک ابزار استفاده کرده بودند. من همان کسی بودم که بازدید روزانه وب سایت آنها را بالاتر می برد تا بتوانند راحت تر آگهی های بازرگانی و تبلیغاتی بیشتری جذب کنند اما هرگز به پول و شخصیت من توجهی نشده بود. کاغذهای اضافی و جوهری که بی دلیل مصرف می شد اصلا برای مدیران وب سایت اهمیتی نداشت!
آیا شما هم اینگونه هستید؟ آیا مشتری مداری پیشه می کنید اما فقط به آن خاطر که مشتریان را راحت تر به پای میز مذاکره بکشانید و سریع تر قلم را روی کاغذ قرارداد بلغزانند؟ آیا شما هم کاری می کنید که دیر یا زود مشتری متوجه اهمیت پائین خود در سیستم شما بشود؟
رتبه شما در بازار بسته به میزان رتبه ای است که مشتریان در ذهن خود به شما می دهند. رتبه و جایگاه شما در بین مشتریان تان تا چه اندازه ای است؟ اگر می خواهید فروش و میزان سودآوری تان را دگرگون کنید پیشنهاد می کنم همین امروز گوشی تلفن را بردارید و با چند مشتری مهم خود تماس بگیرید و صادقانه از آنها بپرسید که چه رتبه ای را به شما می دهند!
● یک راه حل عملی
شاید فکر کنید این کار کمی مسخره به نظر می رسد، اما حالا که تا به اینجا این سری مقاله را دنبال کرده اید پس آنرا انجام دهید. گوشی تلفن تان را بردارید و با چند مشتری خود تماس بگیرید و این جملات و یا عبارت های مشابه آنرا به کار ببرید:
بعد از تشکر به خاطر اعتمادی که به شما دارند بگوئید که به تازگی مطلبی در مورد کسب رضایت مشتریان خوانده اید که شما را به فکر فرو برده است و برایتان مهم است تا به منظور کسب رضایت هر چه بیشتر مشتریان، به توصیه های آن عمل کنید. پس از آنها بخواهید که ظالمانه با شما صادق باشند تا به نقاط ضعف و قوت اصلی خود و آن هم از نگاه مشتری پی ببرید. از آنها بپرسید از یک تا ده (یک کمترین و ده بیشترین) چه رتبه ای را به شرکت شما می دهند. کنجکاو شوید که اگر بیشترین امتیاز را کسب نکردید از نظر مشتری چگونه می توانید ده باشید. بپرسید که چرا به شما نمره بالاتری نداده است و اگر چگونه بودید شما را کاملا تائید می کرد.
از جواب هایی که به دست می آورید شگفت زده می شوید و با این کارتان به مشتری خواهید فهماند که او چقدر برایتان ارزشمند و مهم است! بعد از شرکت او در نظر سنجی یک کارت پستال برایش ارسال کنید و ضمن تشکر از کمک او قید کنید که موفقیت شما به مشارکت هر چه بیشتر او و سایر مشتریان وابسته است و او را به یک مشارکت جمعی دعوت کنید. به راستی چرا در اتاق های فکر سازمان ها هرگز حتی یک مشتری برای فکر کردن حضور ندارد؟!!
شاید با خودتان بگوئید، بیخیال! این کارها به درد ایران نمی خورد، این ها روش های کشور های دیگر است. بله! اتفاقا حق هم با شما است، اما اگر کشورهای دیگر در زمینه مراقبت و رضایت مشتری به جایگاه بالایی رسیده اند فقط به این خاطر بوده است که روابطی را بین خود و مشتریان شان خلق کرده اند که هیچکدام از رقبا قادر به تقلید کردن آن نبوده اند. فکر می کنید با چنین تماس یا تماس های مشابهی چه جایگاه در ذهن مشتری پیدا کنید؟ فکر می کنید فاصله ای که با رقبایتان دارید چقدر شود و فکر می کنید کدامیک از رقبایتان دست به چنین کاری بزنند؟
در ادامه شش تکنیک موثر در کسب رضایت هر چه بیشتر مشتریان را با شما در میان خواهیم گذاشت که با گفتن این تکنیک های فوق العاده موثر و خارق العاده مبحث مراقبت از مشتریان و سلسله مقالات آنچه رقبا نمی توانند تقلید کنند به پایان خواهد رسید و به زودی با مباحث متفاوت و مفید دیگری در زمینه مدیریت و تجارت با شما خواهیم بود.
Twitter
Google
Yahoo
Delicious
بالاترین
دنباله
نسخه‌ی چاپی
ارسال اين مطلب به دوستان